陕西省公安厅关于印发《全省公安机关公开电话服务规范》的通知
各市、杨凌示范区公安局，厅内各部门：
《陕西省公安厅关于征集全省各级公安机关公开电话的通知》（陕公传发[2011]356号）印发后，厅内各有关部门和各市公安局积极配合，及时上报了各级公安机关公开电话，现已开始陆续向社会发布。现按照厅领导的重要批示精神，将《全省公安机关公开电话服务规范》印发给你们，请认真遵照执行，确保所有公开电话畅通有效，服务规范。
陕西省公安厅
二〇一一年七月二十七日
全省公安机关公开电话服务规范
第一条 为进一步加强全省公安机关政务公开工作，充分发挥全省各级公安机关公开电话的作用，不断提升公安机关服务经济社会和人民群众的能力和水平，根据公安部《公安机关窗口单位服务规定》，结合我省公安工作实际，制定本规范。
第二条 本规范所称“公开电话”，是指全省各级公安机关具有社会服务职能的警种、部门，各基层派出所、警务大厅和各非涉密性专项活动办公室咨询、举报类公开电话。
第三条 公开电话的服务必须坚持热情、文明和规范、高效的原则，信守承诺、热情服务、礼貌规范。
第四条 公开电话要保持畅通有效，不可出现空号、无人接听等现象。
公开值班电话要保证24小时畅通，做好电话的接转和处置，值班人员必须坚守岗位、尽职尽责，严禁缺岗、脱岗问题发生。
第五条 公开电话如遇变更和线路故障等情况应及时告知省厅警务公开工作领导小组办公室备案，以便尽快通过门户网站向社会公布，及时消除群众误解。
第六条 接听公开电话的工作人员，应熟悉公安业务，具备较强的事业心和责任感，有良好的沟通协调能力、语言表达能力和一定的分析判断能力，能够准确判断群众反映的问题。
第七条 工作人员应当牢固树立服务宗旨，在接听群众来电时，使用礼貌用语，态度热情、耐心细致地为群众答疑释惑。工作中，做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅，坚决杜绝态度冷漠，语言生硬，相互推诿。
第八条 接到群众报警、投诉、求助、咨询等各类电话时，应准确判断是否属于职责范围。对属于职责范围内的事项，应当尽快答复办理；对不属于职责范围的事项，应当耐心解释，并告知应该咨询的部门（电话）；对特别重大和紧急的事项，应当及时向领导汇报。
第九条 如遇群众反映问题言语激烈等情况时，要妥善处置，仔细倾听并做好记录，避免与群众发生口角冲突。如遇到不能现场答复的，应当先行受理，做好记录，在有效工作日内做好答复工作。
第十条 省厅警务公开工作领导小组办公室将定期不定期对全省公开电话进行抽查，对线路不畅、答复不规范和工作人员态度生硬的予以通报批评；对引起群众不满和投诉，造成不良影响的，进行责任倒查，追究直接责任人和相关领导的责任。
第十一条 本规定由厅警务公开工作领导小组办公室负责解释。
